香港迪斯尼樂園“拒客”風(fēng)波,4日,由其副總裁安明智再度公開致歉而稍稍平息。
事件的起因其實很簡單:從1月30日起,適逢春節(jié)長假,大批內(nèi)地游客涌入香港,迪斯尼樂園連續(xù)爆滿。2月1日、2日,樂園連續(xù)對數(shù)百名持票游客緊閉園門,導(dǎo)致游客與樂園間出現(xiàn)爭執(zhí)。
坦率地說,我們有過10萬人同游龍門石窟時“只見人頭不見景”的遭遇,抱怨過上海嘉年華玩一個項目要排2小時長隊的“花錢買罪受”,如果單從游玩質(zhì)量、游客安全而論,樂園“控制客流量”之舉,倒也不失可資借鑒意義。
問題在于,香港迪斯尼樂園是在售出門票(雖然許多是提前售出的半年期門票)之后的“拒客”,且被拒的很多游客還是從外地專程趕來的,故而,其“拒客”理由尤難令人接受。如果說,對預(yù)售門票的票務(wù)統(tǒng)籌與春節(jié)期間中國內(nèi)地消費文化的特點了解不足,可以歸咎于香港迪斯尼經(jīng)營不周密的話,那么,在出現(xiàn)游客“前所未有的多”時所采取的不合理、欠人性的應(yīng)急措施,就屬處置失當(dāng)了。
作為世界上公認(rèn)善經(jīng)營的游樂連鎖品牌迪斯尼,其業(yè)已嫻熟的經(jīng)營模式、樂園文化以及本土化過程,在全球常被視作經(jīng)典案例。但就是這樣一個著名品牌,還會發(fā)生如此事件,足以令人生嘆!其中意味值得更多地方,更多管理者、經(jīng)營者引以為戒。
這,不僅僅是因為類似“爆滿”、“拒客”、“霸王條款”的事件,在“五一”、“十一”、春節(jié)黃金周的一些地方、景區(qū)、公共場所常有上演。更重要的是,兩年后,我們將迎來2008北京奧運會;4年后,我們還將舉辦2010上海世博會。那時,我們也將迎來“前所未有”的客人,我們是否已擁有對事態(tài)足夠充裕的前瞻性、預(yù)判力?具備了足夠從容的接待能力、成熟的待客之道、良好的運作模式以及有效的應(yīng)急機制?
近日來,不少人為埃及客輪沉沒紅海導(dǎo)致的近千人生死未卜,為菲律賓首都馬尼拉踩踏死傷慘劇扼腕痛惜。而上述兩起慘劇,都與特殊節(jié)日、特殊活動有關(guān)。這也說明:與狂歡、盛會、節(jié)日相伴的,還有危機與風(fēng)險,需要更嚴(yán)格的安全體系與應(yīng)急預(yù)案作保障。
應(yīng)該說,我們是在善于吸取教訓(xùn)中成熟起來的。接受曾經(jīng)發(fā)生的一場暴雨導(dǎo)致全城交通幾乎癱瘓的教訓(xùn),北京強化城市應(yīng)急體系,在最近一次交通主干道路面坍塌時,成功地化解了危機。然而,不僅僅是只有一座城市親歷一次悲劇、一個企業(yè)蒙受一場災(zāi)難,才能從中吸取到教訓(xùn)。當(dāng)我們聽到香港迪斯尼的“致歉”與“整改”時,當(dāng)我們在為遠方那些失去的生命唏噓時,也應(yīng)該想一想:我們能從中吸取到哪些教訓(xùn)?
(摘自:《人民日報》人民時評;作者:吳焰)