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　　 汽車銷售利潤(rùn)已越來越透明化，當(dāng)廠商的重心轉(zhuǎn)移至售后環(huán)節(jié)時(shí)，各種服務(wù)品牌也應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)品牌是對(duì)消費(fèi)者的承諾，但落實(shí)情況如何還需市場(chǎng)和車主的檢驗(yàn)，本文挑選了8家企業(yè)的服務(wù)品牌進(jìn)行調(diào)查對(duì)比，希望這些品牌不僅切實(shí)“服”務(wù)了消費(fèi)者，也能讓消費(fèi)者信“服”。

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　　上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛”

　　生成時(shí)間：2005年10月

　　◆品牌亮點(diǎn)：“Techcare大眾關(guān)愛”具體是為用戶提供購(gòu)車、用車、換車、裝飾車等全方位的服務(wù)。其中，銷售服務(wù)系統(tǒng)化體現(xiàn)在從銷售到售后所有人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的；二手車置換透明誠(chéng)信是由于二手車評(píng)估師都是取得國(guó)家專業(yè)資格證的專業(yè)評(píng)估師；便利化的汽車金融服務(wù)主要體現(xiàn)在貸款在大眾專屬機(jī)構(gòu)大眾金融辦理，通過率比較高，審核快。

　　◆市場(chǎng)反饋：大部分經(jīng)銷商都表示已嚴(yán)格按照大眾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，包括員工都有定期的培訓(xùn)；在貸款業(yè)務(wù)上則與大眾汽車金融公司合作，也有部分經(jīng)銷商跟銀行合作；在售后服務(wù)上，經(jīng)銷商大都有專門可以預(yù)約保養(yǎng)的綠色通道；二手車置換請(qǐng)專業(yè)評(píng)估師操作則保證了評(píng)估透明誠(chéng)信。

　　◆車主微博：服務(wù)基本算是及格，中規(guī)中矩。分內(nèi)要做的服務(wù)都做到了，但是也沒有感受到比其他品牌的經(jīng)銷商做的更優(yōu)秀或者更有特色的地方。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　上海通用別克“別克關(guān)懷”

　　生成時(shí)間：2002年11月

　　◆品牌亮點(diǎn)：秉承“以客戶為中心，滿足和超越客戶期望”的售后服務(wù)理念，上海通用汽車將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，率先帶來主動(dòng)提醒問候、一對(duì)一顧問式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/六萬公里質(zhì)量擔(dān)保等六項(xiàng)服務(wù)承諾，先后創(chuàng)立了24小時(shí)救援的“星月服務(wù)”和“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務(wù)項(xiàng)目。

　　◆市場(chǎng)反饋：多家經(jīng)銷商對(duì)于別克的“星月服務(wù)”、“菜單式快速保養(yǎng)”兩大特色服務(wù)項(xiàng)目了解程度比較高。星月服務(wù)具體是指維修保養(yǎng)延長(zhǎng)至晚上10點(diǎn)并且24小時(shí)有人值班， 主動(dòng)式服務(wù)表現(xiàn)在會(huì)到時(shí)間主動(dòng)聯(lián)系車主提醒需要保養(yǎng)。

　　◆車主微博：服務(wù)很到位，有時(shí)候還做一些免費(fèi)檢查項(xiàng)目，到做保養(yǎng)時(shí)都會(huì)打電話提醒預(yù)約保養(yǎng)。有一次半夜在外面開車，車鑰匙卡在里面，打了救援電話后很快就來了。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★★

　　東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”

　　生成時(shí)間：2004年

　　◆品牌亮點(diǎn)： “家一樣的關(guān)懷”主要包括主動(dòng)關(guān)懷、全程關(guān)懷、誠(chéng)摯關(guān)懷、專業(yè)關(guān)懷、緊急關(guān)懷、溫馨關(guān)懷、全面關(guān)懷七個(gè)方面的關(guān)懷。主動(dòng)是說在用戶進(jìn)入4S店時(shí)主動(dòng)問候用戶；全程指用戶的車輛在維修過程中，接車員全程接待；誠(chéng)摯關(guān)懷指原裝配件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一、工時(shí)收費(fèi)及維修價(jià)格合理透明；專業(yè)關(guān)懷是因?yàn)榫S修人員通過東風(fēng)雪鐵龍的專業(yè)培訓(xùn)，按標(biāo)準(zhǔn)工藝進(jìn)行維修保養(yǎng)并提供專業(yè)的咨詢服務(wù)；緊急關(guān)懷表現(xiàn)在東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供24小時(shí)緊急救援服務(wù)；溫馨關(guān)懷指每年的不同時(shí)期，東風(fēng)雪鐵龍開展各種優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)；全面關(guān)懷是全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線接受用戶的服務(wù)咨詢、建議和用戶投訴。

　　◆市場(chǎng)反饋：幾家東風(fēng)雪鐵龍經(jīng)銷商對(duì)東風(fēng)雪鐵龍“家一樣的關(guān)懷”品牌服務(wù)所包含的七項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容比較了解，并表示在基礎(chǔ)上作了補(bǔ)充。比如東風(fēng)雪鐵龍的“24小時(shí)救援服務(wù)”是在保修期內(nèi)免費(fèi)，過了保修期后，無論是4S店的會(huì)員還是非會(huì)員都要交納一定的服務(wù)費(fèi)用，尤其是車輛在比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)拋錨時(shí)，工作人員將收取如過橋費(fèi)、高速公路費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。

　　◆車主微博：服務(wù)不錯(cuò)，收費(fèi)偏貴。

　　◆執(zhí)行力度：★★★

　　東風(fēng)標(biāo)致 “藍(lán)色承諾”

　　生成時(shí)間：2004年

　　◆品牌亮點(diǎn)：藍(lán)色承諾即規(guī)范、透明、可靠、貼心、高質(zhì)量五位一體的服務(wù)，要把曾經(jīng)以4S店名義做出的承諾提升到廠家制度化層面，其最核心的內(nèi)容是要求4S店公開售后維修全流程，包括“公開配件價(jià)格、公開維修明細(xì)、公開維修發(fā)票”等。由此，消費(fèi)者可以提前知道自己車輛維修需要花費(fèi)的價(jià)格，不必?fù)?dān)心修車完畢后被維修廠漫天要價(jià)，具體操作是在進(jìn)行維護(hù)工作之前，提供書面估價(jià)，更改維修項(xiàng)目時(shí)也會(huì)事先征得用戶的同意。

　　◆市場(chǎng)反饋：東風(fēng)標(biāo)致經(jīng)銷商對(duì)“藍(lán)色承諾”的體制比較熟悉，另外“24小時(shí)救援”事發(fā)地點(diǎn)在本市范圍內(nèi)完全免費(fèi)，如果在外地，地方東風(fēng)標(biāo)致4S店將收取一定的服務(wù)費(fèi)用。

　　◆車主微博：雖然正品配件的價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的明碼標(biāo)價(jià)，但是服務(wù)費(fèi)用并不是十分透明，希望標(biāo)致能在以后加以改善。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　吉利“吉娃”

　　生成時(shí)間：2008年

　　◆品牌亮點(diǎn)：一直以來，“關(guān)愛在細(xì)微處”就是吉利服務(wù)的宗旨，吉利已經(jīng)建立和完善了自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的要求就是如何讓更多的用戶和消費(fèi)者認(rèn)同吉利的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，“吉娃”也由此誕生。“吉娃”是吉利售后服務(wù)的形象代言人，包含了吉利服務(wù)快捷、專業(yè)和信賴的訴求。

　　◆市場(chǎng)反饋：記者就“吉娃”品牌服務(wù)的具體內(nèi)容電話詢問了吉利市場(chǎng)部某工作人員，他表示吉利的“吉娃”是一個(gè)卡通形象的代言，至于具體的服務(wù)內(nèi)容，他并不十分了解。因此，記者就此問題又撥打了吉利的客戶服務(wù)熱線，工作人員表示，他們沒有接收到吉利“吉娃”的相關(guān)通知，所以不能給予解答。

　　◆車主微博：由于“吉娃”服務(wù)的宣傳力度不夠，車主對(duì)此服務(wù)品牌還不了解。

　　◆執(zhí)行力度：★★★

　　奇瑞“快樂體驗(yàn)”

　　生成時(shí)間：2006年3月15日

　　◆品牌亮點(diǎn)：奇瑞“快樂體驗(yàn)”服務(wù)品牌以“更便捷、更專業(yè)、更周到”三項(xiàng)服務(wù)為承諾，主要包括：加大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度，從而縮短服務(wù)半徑，提高用戶維修便利性；全天候24小時(shí)救援，提高救援的及時(shí)性；靈活安排車主進(jìn)站時(shí)間，使車主免受排隊(duì)之苦；開展崗位培訓(xùn)，確保服務(wù)人員的專業(yè)性；開展服務(wù)技能競(jìng)賽，以促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高服務(wù)水平。

　　◆市場(chǎng)反饋：大部分經(jīng)銷商落實(shí)奇瑞“快樂體驗(yàn)”服務(wù)承諾比較到位，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)逐步增多，開展崗位培訓(xùn)，不斷增強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)性。同時(shí)，一些車主表示，在4S店維修過程中需要排隊(duì)等候進(jìn)站。4S店個(gè)別服務(wù)人員及一些車主對(duì)于奇瑞“快樂體驗(yàn)”這一服務(wù)理念不夠了解。

　　◆車主微博：體會(huì)到了其中的一些服務(wù)，總體服務(wù)還可以，4S店環(huán)境不錯(cuò)，人員態(tài)度都還行。上次車子還有零部件幫忙給免費(fèi)升級(jí)換件了，建議4S店要多與車主保持聯(lián)絡(luò)。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　廣汽豐田“心悅服務(wù)”

　　生成時(shí)間：2010年6月

　　◆品牌亮點(diǎn)：廣汽豐田“心悅”服務(wù)品牌承諾專業(yè)、便利、安心、尊貴以及信賴。其中“專業(yè)”體現(xiàn)在一次性修復(fù)車輛，避免“返工”問題，“便利”具體是指可以實(shí)現(xiàn)最快30分鐘快速保養(yǎng)，讓人“安心”是指豐田和其他品牌一樣有24小時(shí)救援服務(wù)以及主動(dòng)的保養(yǎng)提醒，“尊貴”則表現(xiàn)在一對(duì)一專屬接待。

　　◆市場(chǎng)反饋：廣豐經(jīng)銷商從接待到售后的每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)都比較貼心，比如一直面帶微笑、解答問題有耐心、定期提醒車主保養(yǎng)、節(jié)假日問候車主等。而最近一次的活動(dòng)上，各經(jīng)銷商處的來店客戶活動(dòng)期可享受25項(xiàng)免費(fèi)檢查、空調(diào)清洗免工時(shí)費(fèi)等服務(wù)，這也是廣豐“心悅”品牌推出后第一個(gè)實(shí)踐。

　　◆車主微博：經(jīng)銷商很熱情，節(jié)假日的一聲問候能讓人體會(huì)到溫情。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★★

　　一汽大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”

　　生成時(shí)間：2006年9月

　　◆品牌亮點(diǎn)： 一汽大眾圍繞數(shù)字“一”向消費(fèi)者作出八項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)某兄Z：在“一”分鐘內(nèi)接待客戶；為消費(fèi)者提供“一”個(gè)公開、透明的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)； 按照約定在第“一”時(shí)間交付車輛；維修后，為消費(fèi)者解釋在本店“一”切消費(fèi)內(nèi)容；每次來店將為車主免費(fèi)清洗車輛“一”次；提供專業(yè)的每“一”天24小時(shí)救援服務(wù)保障等。

　　◆市場(chǎng)反饋：多數(shù)一汽大眾經(jīng)銷商在對(duì)車輛的維修過程中都能體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，比如在保養(yǎng)時(shí)檢修很細(xì)致，用時(shí)一般會(huì)在一個(gè)半小時(shí)左右，比起很多品牌的半小時(shí)保養(yǎng)時(shí)間足足多了一個(gè)鐘頭。而且，八個(gè)“一”的承諾在經(jīng)銷商處都早已是統(tǒng)一執(zhí)行的規(guī)范，多數(shù)售后服務(wù)人員也都比較了解。

　　◆車主微博：一汽大眾品牌不錯(cuò)，服務(wù)還是可以的，但仍需繼續(xù)加油。

　　◆執(zhí)行力度：★★★★

　　專題撰文 謝青蕓 曹錦 孫浩 李業(yè)超

　　專題統(tǒng)籌整理 江云花