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　　反思“返航事件”的缺失

　　“返航門”事件的破壞性是巨大的，乘客的利益受損，飛行員將面臨嚴(yán)峻的處罰，企業(yè)損失無形的品牌價值，整個民航運輸業(yè)陷入公眾的信任危機(jī)，而在這種全輸困局的背后，應(yīng)該反思的不僅僅是當(dāng)事的勞資雙方。

　　首先，民航業(yè)應(yīng)該反思僵硬的管理體制和過多的行政介入，對于飛行員短缺和流動難題，不應(yīng)僅靠行政手段，如何以“疏導(dǎo)”的方式理清市場關(guān)系，加快飛行員人才市場的開放，增加飛行員的供給才是符合市場規(guī)律的解決之道。

　　其次，對于航空公司“特殊”的定制人才，企業(yè)該如何改善飛行員隊伍的人性化管理，制定相應(yīng)的目標(biāo)獎勵，增加忠誠度和歸屬感的舉措，除了貨幣激勵，如何授予飛行員更多自主權(quán)、合理地分配飛行航線以及彈性的工作機(jī)制等更具個性化的激勵方式等似乎都值得思考。

　　另外，法律在勞資糾紛中的缺席也是導(dǎo)致非理性罷工的原因之一。國外普遍的做法是，工會將代表勞方與航空公司簽訂合約，勞資雙方將在合約中約定維權(quán)的途徑，以此約束雙方解決矛盾必須在約定的范圍之內(nèi)，而違約一方將為此承擔(dān)法律責(zé)任。如果協(xié)商后勞方對資方的解決方案仍不滿意，將交由第三方如法院或政府部門仲裁解決。

　　最后，在處理危機(jī)事件時，企業(yè)不應(yīng)采取回避的態(tài)度，而應(yīng)該尊重消費者和公眾的知情權(quán)，坦誠面對問題，及時發(fā)布真實信息。

　　如果采取相反的態(tài)度，當(dāng)信息無法從正當(dāng)渠道獲取時，虛假消息取而代之，讓企業(yè)的危機(jī)公關(guān)陷入被動，而“誠信”的損失對服務(wù)業(yè)的打擊則是致命的。

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