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　　銀行服務(wù)距離老百姓的期望還有多遠(yuǎn)？零點(diǎn)集團(tuán)針對(duì)北京、上海、廣州、武漢等10個(gè)城市的4256位銀行實(shí)際用戶進(jìn)行的一份調(diào)查報(bào)告顯示：盤(pán)點(diǎn)2007，銀行服務(wù)總得分為71.44分。而作為服務(wù)基礎(chǔ)之一的“快速”，今年的得分下降明顯，僅為67.5分。調(diào)查顯示，10城市銀行服務(wù)指數(shù)總得分方面，上海排名倒數(shù)第四。

　　對(duì)銀行服務(wù)“慢吞吞”致使客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候的現(xiàn)象，本報(bào)曾多次做過(guò)報(bào)道，雖然各銀行也曾出臺(tái)措施緩解排隊(duì)問(wèn)題，但卻未從根本上解決銀行柜臺(tái)前的“長(zhǎng)龍”現(xiàn)象，曾有暗訪表明：國(guó)有四大銀行的平均等候時(shí)間仍達(dá)41分鐘。

　　此次調(diào)查中，專(zhuān)家把銀行服務(wù)按“便利→快速→尊重→規(guī)范→默契”滿足消費(fèi)者的需求層次遞增。今年銀行服務(wù)的總體結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“胖頭魚(yú)”的特征，即：頭(默契)大尾(便利)小，根基更加不穩(wěn)。在“快速”方面得分也較低，尤其大銀行在該方面不能讓客戶滿意。數(shù)據(jù)顯示，大銀行的得分在62-69分之間，股份制銀行得分為70-76分。

　　對(duì)于默契增高，專(zhuān)家分析主要原因是私人銀行興起，關(guān)注了高端群體、次高端群體的需求，提升VIP服務(wù)、熱銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。然而，服務(wù)的快速性不能滿足，依然會(huì)影響到客戶的尊重、默契等感受。由于快速這塊服務(wù)短板，制約了整個(gè)銀行的總體服務(wù)水平。專(zhuān)家表示，怎樣解決銀行排隊(duì)問(wèn)題仍然是銀行需要研究的一大課題，部分銀行自助設(shè)備投放種類(lèi)單一，設(shè)備利用率不高是導(dǎo)致排長(zhǎng)隊(duì)一個(gè)原因；而大堂經(jīng)理對(duì)客戶的引導(dǎo)不夠也是原因之一。(記者 王婧）