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“數(shù)字消費(fèi)”維權(quán)堵點(diǎn)頻發(fā) 如何更好保障消費(fèi)者權(quán)益

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“數(shù)字消費(fèi)”維權(quán)堵點(diǎn)頻發(fā) 如何更好保障消費(fèi)者權(quán)益

2024年08月06日 07:23 來(lái)源:中國(guó)青年報(bào)
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  數(shù)字時(shí)代讓消費(fèi)者享受到前所未有的便捷與高效,但隨著數(shù)字消費(fèi)市場(chǎng)的日益繁榮,一系列消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題也悄然浮現(xiàn)。

  微短劇付費(fèi)亂象、內(nèi)容違規(guī)問(wèn)題頻發(fā);網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物“缺斤短兩”時(shí)有發(fā)生;網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)多起投訴……近日,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“中消協(xié)”)發(fā)布2024年上半年消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)分析和消費(fèi)投訴熱點(diǎn)兩份報(bào)告,反映出部分?jǐn)?shù)字行業(yè)當(dāng)下存在的堵點(diǎn),影響著消費(fèi)體驗(yàn)。

  “這些新的數(shù)字業(yè)態(tài)要獲得規(guī)范的、可持續(xù)的發(fā)展,還需多方合力?!敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江向中青報(bào)·中青網(wǎng)記者表示,審慎包容的監(jiān)管、誠(chéng)信合規(guī)的經(jīng)營(yíng)、精明理性的購(gòu)買,將共同構(gòu)成保障“數(shù)字消費(fèi)”安全的堅(jiān)實(shí)防線。

  網(wǎng)購(gòu)演唱會(huì)門票投訴熱度不減

  今年以來(lái),消費(fèi)者看鳳凰傳奇演唱會(huì)買到“柱子票”要求退一賠三、大張偉演唱會(huì)1300元門票看不到屏幕等話題引發(fā)輿論熱議。據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計(jì),今年上半年演出市場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)域投訴量一直處于高位。

  投訴較多的內(nèi)容包括票務(wù)平臺(tái)隨意更改座位票價(jià),票務(wù)平臺(tái)和消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)不對(duì)等,同一主辦方不同場(chǎng)次演出退票規(guī)則不一致等問(wèn)題。其中,不少消費(fèi)者對(duì)“盲選”座位“深惡痛絕”。

  家住北京市海淀區(qū)的吳卷(化名)告訴記者,她看過(guò)10余場(chǎng)演唱會(huì),因?yàn)橘?gòu)票時(shí)無(wú)法得知具體座位,常遇到同樣價(jià)格先購(gòu)票的座位比后購(gòu)票的座位差,以及同一個(gè)票檔的位置從最好到最差相距甚遠(yuǎn)的情況。

  消費(fèi)者劉先生表示,今年其在某票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買了某明星天津演唱會(huì)全場(chǎng)最貴的票兩張,到現(xiàn)場(chǎng)后卻發(fā)現(xiàn)該座位前方有3位工作人員站在椅子上拍照、錄像,嚴(yán)重遮擋了觀演視線,而現(xiàn)場(chǎng)工作人員反饋表示,該位置是固定機(jī)位需要錄像,不能避免。4月29日,他就通過(guò)全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)投訴了該票務(wù)平臺(tái)。

  “‘柱子票’‘墻根票’等,涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),消費(fèi)者有權(quán)要求獲得補(bǔ)償。”陳音江強(qiáng)調(diào),演唱會(huì)市場(chǎng)火熱的當(dāng)下,這是對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)熱情的一種損耗,甚至可能影響整個(gè)文化產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)。

  但事后維權(quán)也是難題,有時(shí)會(huì)遭遇主辦方和票務(wù)平臺(tái)互相推諉、不作為,或者被承諾給予下次購(gòu)票“優(yōu)先權(quán)”等“不痛不癢”的補(bǔ)償。對(duì)此,上海市閔行區(qū)人民法院為進(jìn)一步完善演唱會(huì)售票、退票機(jī)制規(guī)范化指出方向:今年6月20日,該法院對(duì)梁靜茹演唱會(huì)“柱子票”案進(jìn)行一審公開(kāi)宣判,將“柱子票”定性為演唱會(huì)主辦方瑕疵履行,屬于違約行為,要求上海魔方泛文化演藝有限公司按階梯式退票比例退還票款。

  中消協(xié)指出,票務(wù)平臺(tái)應(yīng)制作清晰的場(chǎng)館座位圖,對(duì)存在視野遮擋的座位進(jìn)行標(biāo)注,如果無(wú)法做到,則應(yīng)對(duì)購(gòu)買到遮擋座位的消費(fèi)者給予相應(yīng)補(bǔ)償。

  大數(shù)據(jù)“殺熟”頻現(xiàn)

  預(yù)訂酒店“黃金會(huì)員比普通會(huì)員貴”;打車軟件“鉆石會(huì)員”價(jià)格高于新會(huì)員;3個(gè)賬號(hào)購(gòu)買同一趟航班同一艙位,價(jià)格最多相差900多元……今年以來(lái),大數(shù)據(jù)“殺熟”遭消費(fèi)者質(zhì)疑的事件屢屢引發(fā)熱議。

  “2019年3·15前夕,我們受北京消協(xié)委托,共計(jì)收回有效問(wèn)卷3185份。其中,56.92%的受訪者表示有過(guò)被大數(shù)據(jù)‘殺熟’的經(jīng)歷?!标愐艚f(shuō)。但現(xiàn)實(shí)中,至今為止,沒(méi)有企業(yè)承認(rèn)存在大數(shù)據(jù)“殺熟”行為。

  他認(rèn)為,主要是因?yàn)槟壳皼](méi)有關(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”的明確定義,身份與角度會(huì)造成認(rèn)知結(jié)果的不同。例如,企業(yè)認(rèn)為是為了精準(zhǔn)推送更適合消費(fèi)者的商品、服務(wù),或是以新人專享、新人優(yōu)惠等“獲客”營(yíng)銷,而消費(fèi)者認(rèn)為,同時(shí)在同一平臺(tái)購(gòu)買同一商品或服務(wù)時(shí),實(shí)際成交價(jià)不同就不公平。

  因此,當(dāng)一些平臺(tái)以“時(shí)間不同、地點(diǎn)差異導(dǎo)致價(jià)格浮動(dòng)”“新用戶有優(yōu)惠”等理由為其行為開(kāi)脫時(shí),消費(fèi)者認(rèn)為,平臺(tái)只是想憑借其信息優(yōu)勢(shì)地位在大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題上“蒙混過(guò)關(guān)”。

  如何解決這一在出行、購(gòu)物等領(lǐng)域影響消費(fèi)體驗(yàn)的問(wèn)題已經(jīng)成為當(dāng)下消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切之一。中消協(xié)指出,多起事件中,消費(fèi)者反映在維權(quán)過(guò)程中遇到渠道不暢通等問(wèn)題:平臺(tái)客服的回應(yīng)大多含糊不清,而消費(fèi)者以訴訟方式維權(quán)又費(fèi)時(shí)費(fèi)力,且囿于算法技術(shù)壁壘,舉證極為困難。

  今年7月1日起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)第九條第二款規(guī)定指出,經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下,對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

  除此之外,今年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》等均對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”提出了應(yīng)對(duì)措施,引發(fā)公眾對(duì)治理網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)亂象的討論。許多消費(fèi)者期待,相關(guān)文件要求盡快落實(shí),打破對(duì)于此類問(wèn)題“人人喊打又辦法不多”的局面。

  鑒于大數(shù)據(jù)“殺熟”的智能化、系統(tǒng)化、批量化、隱蔽性、兇猛性,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)胡鋼建議,在個(gè)案突破的前提下,更應(yīng)適時(shí)開(kāi)展進(jìn)駐式、突擊式和拔根式的多部門聯(lián)合執(zhí)法治理,并配合消費(fèi)者組織或檢察機(jī)關(guān)的公益性訴訟活動(dòng)。

  網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)營(yíng)銷待規(guī)范

  今年6月份,消費(fèi)者張先生通過(guò)全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)投訴了某辦公軟件公司:去年10月份,其超級(jí)會(huì)員權(quán)益被降級(jí)并重新折算,會(huì)員時(shí)長(zhǎng)縮水一月,而投訴當(dāng)天,超級(jí)會(huì)員pro又取消了,新增AI會(huì)員與大會(huì)員,原超級(jí)會(huì)員功能需升級(jí)為大會(huì)員使用,引發(fā)不滿。

  會(huì)員服務(wù)本是各行業(yè)經(jīng)營(yíng)者吸引和留住消費(fèi)者的重要手段,但運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的不規(guī)范行為讓全國(guó)消協(xié)智慧315平臺(tái)上的相關(guān)投訴層出不窮,內(nèi)容包括隨意修改會(huì)員體系規(guī)則、第三方代充會(huì)員服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)高等。其中,中消協(xié)兩份報(bào)告均強(qiáng)調(diào),網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)自動(dòng)續(xù)費(fèi)“開(kāi)通容易退訂難”問(wèn)題亟待解決。

  據(jù)了解,商家以比訂閱季度或年度會(huì)員更優(yōu)惠的價(jià)格推出自動(dòng)續(xù)費(fèi)會(huì)員服務(wù),有消費(fèi)者被扣費(fèi)后才發(fā)覺(jué),后續(xù)取消續(xù)費(fèi)還需軟件與支付端雙重操作,且流程隱蔽,堪稱“層層套娃”。

  甚至有消費(fèi)者反映,一些會(huì)員服務(wù)提供者未經(jīng)其同意將自動(dòng)續(xù)費(fèi)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)。對(duì)此,中消協(xié)提醒消費(fèi)者,購(gòu)買會(huì)員服務(wù)時(shí),一定留意是否默認(rèn)勾選了開(kāi)通自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。購(gòu)買后,可在賬戶內(nèi)檢查自動(dòng)續(xù)費(fèi)狀態(tài),及時(shí)取消不需要的自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。

  陳音江認(rèn)為,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)尊重和保障消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán),真實(shí)、全面地提供相關(guān)信息,讓消費(fèi)者在充分知情的情況下自主選擇,而不是通過(guò)“默認(rèn)勾選”等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇商品或服務(wù)。

  胡鋼指出,《條例》首次在行政法規(guī)層面對(duì)自動(dòng)續(xù)費(fèi)及展期作出了明確規(guī)范,規(guī)定了相關(guān)經(jīng)營(yíng)者的顯著提示義務(wù)和違法的具體行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。他表示,期待更多“長(zhǎng)牙帶刺”、體現(xiàn)法律剛性和威嚴(yán)的相關(guān)法律法規(guī)。

  “違法自動(dòng)續(xù)費(fèi)和大數(shù)據(jù)‘殺熟’嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的多項(xiàng)權(quán)利,涉及虛假宣傳、價(jià)格欺詐、經(jīng)營(yíng)欺騙,構(gòu)成消費(fèi)欺詐。”胡鋼建議,對(duì)違法主體進(jìn)行懲戒性行政處罰,給予受害者懲罰性民事賠償,未來(lái)可對(duì)非法獲利豐厚,受害者眾多的惡劣行為,立法追究刑事責(zé)任。

  中青報(bào)·中青網(wǎng)記者 魏婉 來(lái)源:中國(guó)青年報(bào)

【編輯:曹子健】
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