【聚焦新就業(yè)形態(tài)勞動者】乘客抱怨、司機(jī)委屈，網(wǎng)約車如何消除異味？

　　專家建議，應(yīng)建立平臺、司機(jī)和乘客三方共同分?jǐn)偟姆?wù)成本機(jī)制

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　　乘客抱怨網(wǎng)約車“臭車”太多，司機(jī)委屈背后原因復(fù)雜。有網(wǎng)約車平臺去年底開展異味網(wǎng)約車治理。受訪專家表示，整治“臭味”網(wǎng)約車需要強(qiáng)化平臺監(jiān)管責(zé)任，推動平臺提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整抽成比例，加強(qiáng)對勞動者的權(quán)益保障。

　　“打到‘臭味’網(wǎng)約車，一路上心情都不好”，不少網(wǎng)友打到異味網(wǎng)約車后，吐槽車內(nèi)環(huán)境惡劣。而不少網(wǎng)約車司機(jī)對乘客的指責(zé)感到委屈。有司機(jī)向記者表示，車內(nèi)有異味并不全是司機(jī)的問題，一天工作10多個小時下來，一方面沒時間打掃，另一方面有些乘客自帶異味，司機(jī)也表示很無奈。

　　某網(wǎng)約車平臺在去年12月開展異味網(wǎng)約車治理，通過上線拉黑異味車功能、對車內(nèi)空氣差評率較高的司機(jī)暫停服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、對司機(jī)服務(wù)開展正向激勵考核等方法，改善乘客用車體驗(yàn)。如今，數(shù)月過去，異味網(wǎng)約車現(xiàn)象是否有所改善？記者展開了采訪。

　　乘客抱怨，司機(jī)委屈

　　“打10次網(wǎng)約車，其中至少有一半是‘臭車’，有的車開著窗戶都有味?！苯K南京的龐女士抱怨道。為了避免打到“臭味”網(wǎng)約車，龐女士拉黑了不少異味網(wǎng)約車。

　　面對乘客的抱怨甚至指責(zé)，有多位網(wǎng)約車司機(jī)向記者表示，網(wǎng)約車?yán)锏漠愇恫蝗撬緳C(jī)的原因?！拔覀兪亲谲?yán)飼r間最長的，最不愿意車?yán)镉挟愇兜那∏∈撬緳C(jī)本人。”在北京開網(wǎng)約車的王師傅向記者表示。王師傅每天工作時長十多個小時，面對形形色色的乘客，王師傅有時也很無奈。

　　“喝酒的，吃火鍋的，抽煙的，有很多乘客在上車前就自帶異味。還有的乘客在車上脫鞋，吃味道重的零食，作為司機(jī)最多只能勸說，有的乘客不以為意，司機(jī)也不能拒載。”王師傅說。天津的網(wǎng)約車司機(jī)鄒師傅也表示，經(jīng)常遇到身上味道比較大的乘客，在送達(dá)目的地后要盡快消除異味，避免影響接下一單。

　　在浙江杭州開網(wǎng)約車專車的董師傅認(rèn)為，價格在一定程度上決定了網(wǎng)約車的服務(wù)質(zhì)量。“快車客單價較低，司機(jī)服務(wù)、車內(nèi)環(huán)境等比不上客單價較高的專車?！倍瓗煾蹈嬖V記者，平臺針對專車的司機(jī)有嚴(yán)格準(zhǔn)入考核標(biāo)準(zhǔn)，每天收工后及時對車輛進(jìn)行消毒和清理，保持車內(nèi)干凈整潔，是專車司機(jī)最基本的工作內(nèi)容。

　　行業(yè)競爭擠壓的結(jié)果

　　在采訪中，多位網(wǎng)約車司機(jī)向記者表示，網(wǎng)約車行業(yè)內(nèi)卷現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重。王師傅告訴記者，在北京開網(wǎng)約車的外地從業(yè)者有很多選擇向中介公司租車，費(fèi)用一個月5000元左右，再加上燃油、房租等各項(xiàng)費(fèi)用，成本很高。而平臺抽成比例在20%~30%，一單下來也掙不了多少錢。

　　“有的司機(jī)師傅為了多跑幾單，干脆在車?yán)镄菹??！蓖鯉煾嫡f，這也是導(dǎo)致網(wǎng)約車有異味的重要原因。

　　“我現(xiàn)在專職跑網(wǎng)約車，目前一個小時的流水在30元左右，除去成本，一個月下來收入并不是很樂觀。”鄒師傅表示，因?yàn)楣ぷ鞴?jié)奏很快，所以很難有時間停下來處理車內(nèi)異味的問題。

　　東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松認(rèn)為，異味網(wǎng)約車現(xiàn)象實(shí)際上是該行業(yè)勞動力市場供給與網(wǎng)約車市場需求之間失衡的一個表現(xiàn)。如果市場的增長速度慢于進(jìn)入市場的勞動力增長的速度，就會出現(xiàn)低價競爭的情況?！翱蛦蝺r降低，對于網(wǎng)約車司機(jī)來說就要不斷增加接單量來彌補(bǔ)，司機(jī)特別是全職網(wǎng)約車司機(jī)工作時間不斷延長，壓力越來越大，車內(nèi)環(huán)境可能就無暇顧及?！鳖櫞笏杀硎?。

　　“網(wǎng)約車有異味的問題，是行業(yè)競爭擠壓帶來的自然結(jié)果，也與勞動權(quán)益保障不到位有關(guān)?！北本┐髮W(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮表示，“單純寄希望于通過乘客拉黑和司機(jī)罰款，無助于從根本上解決網(wǎng)約車異味問題。”

　　北京交通大學(xué)法學(xué)院教授鄭翔認(rèn)為，異味網(wǎng)約車的出現(xiàn)反映出服務(wù)質(zhì)量的下降，究其原因是平臺管理不到位?！盁o論是清洗車輛還是司機(jī)本人保持衛(wèi)生，都需要費(fèi)用和時間，這些成本如果都由網(wǎng)約車司機(jī)來承擔(dān)，司機(jī)當(dāng)然會選擇盡量減少此類成本，以獲得更多利潤。網(wǎng)約車管理制度中應(yīng)該留給網(wǎng)約車司機(jī)清理車內(nèi)環(huán)境的時間，在計算相關(guān)抽成比例時應(yīng)將這部分成本考慮進(jìn)去?！编嵪璞硎尽?/p>

　　強(qiáng)化平臺監(jiān)管和服務(wù)

　　去年底，一家網(wǎng)約車平臺開展異味網(wǎng)約車治理。該平臺發(fā)文表示，針對車內(nèi)異味差評率較高的司機(jī)，平臺將依照規(guī)則采取服務(wù)管理動作，包括通知司機(jī)改善車內(nèi)衛(wèi)生和空氣問題、降低服務(wù)分，情節(jié)嚴(yán)重將被暫停服務(wù)，后續(xù)通過服務(wù)培訓(xùn)和考試可恢復(fù)接單，平臺將持續(xù)關(guān)注乘客反饋，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

　　對于如何整治異味網(wǎng)約車，馬亮認(rèn)為，從根本上來說，需要強(qiáng)化平臺監(jiān)管與服務(wù)責(zé)任，推動平臺提供更好的服務(wù)保障，而不是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到司機(jī)身上。

　　“比如，網(wǎng)約車平臺企業(yè)可以明確網(wǎng)約車空氣標(biāo)準(zhǔn)，要求司機(jī)定時清理除臭，并提供除臭服務(wù)或相應(yīng)補(bǔ)貼。與此同時，也要加強(qiáng)地方政府相關(guān)部門的勞動者權(quán)益保障服務(wù)，比如對網(wǎng)約車司機(jī)提供廉租房和保租房，配有經(jīng)濟(jì)上可負(fù)擔(dān)的停車場和充電樁，使他們不必吃住在車上而帶來異味?！瘪R亮說。

　　鄭翔認(rèn)為，一方面網(wǎng)約車管理規(guī)則中應(yīng)該明確規(guī)定將車輛“無異味”作為考核標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)的，可以采取適當(dāng)?shù)南拗拼胧?。同時增加對網(wǎng)約車強(qiáng)制監(jiān)督抽查措施，對存在異味的車輛，要求其在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改；另一方面，應(yīng)建立由網(wǎng)約車平臺、司機(jī)和乘客三方共同分?jǐn)偟木W(wǎng)約車服務(wù)成本機(jī)制。

　　顧大松認(rèn)為，交通主管部門、行業(yè)協(xié)會等應(yīng)及時發(fā)布網(wǎng)約車市場相關(guān)信息和風(fēng)險預(yù)警，讓從業(yè)人員對市場情況更了解，理性進(jìn)入和退出。同時，針對客單價低的情況，地方可以嘗試推出網(wǎng)約車政府指導(dǎo)價，進(jìn)一步提高駕駛員服務(wù)質(zhì)量，提升乘客出行滿意度。

　　“網(wǎng)約車平臺應(yīng)為乘客提供更多車型的選擇，平臺APP應(yīng)智能化顯示車輛情況，讓乘客在選擇時做到心中有數(shù)。同時也應(yīng)建立和完善網(wǎng)約車市場退出機(jī)制，通過制定乘客服務(wù)質(zhì)量測評等規(guī)則，調(diào)整網(wǎng)約車的數(shù)量供給，推動市場良性競爭。”顧大松說。（工人日報）