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東芝傷了中國人的心 文/何非 無論東芝公司最終是否會再次“出血”，東芝的損失都是巨大的，它破壞的是占領市場所需要的良好公眾形象 憑什么只賠美國人 今年5月22日，東芝公司就沸沸揚揚的“筆記本電腦風波”在中國大飯店召開新聞發(fā)布會。因為組織者認為“場地有限”，記者進入會場受到嚴格的“資格審查”。專程從日本趕來的東芝公司董事副總裁古賀正一受到記者的指責，認為他的聲明“不夠坦誠，缺乏說服力”。
1999年3月，兩名美國的東芝筆記本電腦用戶以“電腦內置的FDC半導體微碼有瑕疵，存在引起存盤錯誤而導致數(shù)據破壞的可能性”為由，將東芝美國信息系統(tǒng)公司作為被告，向美國得克薩斯聯(lián)邦地方法院提出了集體訴訟。1999年10月，東芝公司與原告達成的“和解協(xié)議”：擁有或租用1985年1月1日以后帶有軟盤驅動控制器(FDC)的東芝筆記本電腦的所有美國用戶，都可獲得東芝公司提供的賠償。東芝公司支付高達10億美元“和解金”，用于向美國用戶支付和解金和發(fā)放購物券以及支付原告律師費。今年3月起，美國的東芝用戶開始申請補償，每個用戶最高可獲400多美元。 東芝公司自以為花點錢就可以息事寧人，把這個事情捂住。世上沒有不透風的墻，中國人到底還是知道了。任職于千龍新聞網的李亞平先生剛從美國回來，他在美購買的東芝筆記本電腦獲得了443美元賠償。5月8日，李亞平向外界公開披露此事，隨后的許多新聞媒體跟進報道，網上的報道更是如火如荼，充滿了激憤情緒：“質量出了問題，憑什么只賠老美？” 受傷的中國消費者 5月16日，四川成都的一家軟件公司的總經理吳津成為索賠第一人，他向東芝(中國)有限公司成都辦事處遞交了索賠信函。吳津要求東芝公司必須公開向全中國的消費者道歉，并對他于1998年初購買的750DVD型東芝筆記本電腦給予賠償。第二天，成都最大的筆記本電腦超市──頂智筆記本電腦連鎖超市宣布，暫停銷售東芝筆記本電腦，直至東芝公司向中國用戶做出令人滿意答覆。同時，《遼瀋晚報》5月19日在頭版刊登新聞，尋找購買東芝筆記本電腦利益受損用戶。 中國的消費者感到自己受到了傷害，認為同樣是東芝的用戶，為什么受到不公平待遇？東芝中國公司解釋：這是由于中國和美國的法律不一樣，按照美國法律，如果存在對消費者造成某種后果的可能性，制造廠商就可能要承擔責任，而中國的法律，對這種情況沒有明確的條文。 東芝的董事副總裁古賀正一說：“從美國法律角度來看，即使沒有實際發(fā)生損害，只根據其可能性就可以認定損害賠償，且此集體訴訟又發(fā)生在曾有多宗巨額賠償案判例的得克薩斯聯(lián)邦地方法院。如繼續(xù)訴訟，一旦敗訴，存在被判高達100億美元規(guī)模的巨額賠償?shù)娘L險。這關系到敝公司的生死存亡，在此殘酷的情況下，經過反復討論，萬般無奈才做出如此苦澀的和解選擇。”因此，他希望得到中國消費者的理解。 中國的法官可不像他這么想，一些地方法院的法官表示，他們也很關注這件事，正在搜集相關資料，只要有消費者提起訴訟，他們將積極接待；對于消費者來講，只要在產品使用中出現(xiàn)和廣告宣傳不相符的情況，都可以起訴，而和此次東芝筆記本賠償相關的報道，都可以成為起訴時的理論依據。 中國消費者的反應更多的是民族自尊心受到了傷害，覺得自己受到了歧視。早年進口家電在中國長驅直入時，就有消費者抱怨銷往中國市場的產品質量與銷往其他國家的有所不同。 東芝的失策 根據東芝公司提供的材料，東芝1998年后出現(xiàn)虧損，美國“筆記本電腦風波”更讓東芝雪上加霜。東芝公司的西室泰三社長已決定于6月下旬“引咎辭職”。東芝公司害怕在美國打官司，而采取“破財消災”的和解方案。這個決定現(xiàn)在看來有點草率，滿足了美國50萬用戶的要求，卻沒有考慮這一和解所帶來的負面效應。畢竟，東芝筆記本的用戶在全世界累計已達1500萬，其中中國的用戶為20萬。作為一個跨國公司，在任何一國的營銷戰(zhàn)略都無疑都要顧及對其全球戰(zhàn)略的影響。 因為可能存在被判巨額賠償?shù)娘L險，東芝就可以支付高達10億美元的和解金。東芝在中國僅僅因為法律對消費者的保護程度不一樣，就對消費者采取不同策略。這樣的公司行為即使在法律上沒有漏洞，但在道義上失去了人心。東芝公司的解釋是含糊的。古賀正一一再強調：“過去5年中我們(在中國)累計銷售了約20萬臺筆記本電腦，至今沒有任何一件認為是以FDC為起因而實際受到了損害的確認�！标P于10億美元的“和解金”，他說：“這決不是承認敝公司產品存在缺陷或承認負有法律上的責任，因此這不是『賠償』金……敝公司產品不存在任何質量問題�！钡M者質問：“既然沒有質量問題，為什么要害怕在美國打官司？為什么要為用戶提供免費的補丁軟件？” 最讓中國消費者寒心的是，東芝公司沒有及時向中國消費者說明真相，只在媒體開始廣泛關注時才開始補救措施。古賀正一承認：“由于我們就有關美國集體訴訟和解一事及與此相應的客戶對應措施所進行的說明不夠充分，致使沒能得到中國的媒體和消費者的充分理解�！� (摘自《三聯(lián)生活周刊》2000年第11期)
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