編者按：

　　近年來，金融消費者權(quán)益保護愈發(fā)受到各方重視。對于身處轉(zhuǎn)型中的金融行業(yè)，在持續(xù)推進金融高質(zhì)量發(fā)展和金融強國建設(shè)中，做好消費者權(quán)益保護工作至關(guān)重要。國家金融監(jiān)督管理總局2025年繼續(xù)組織開展“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動。本專題特邀富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏就如何落實“3·15”活動進行介紹，并一起深入探討如何用保險的力量支持提振和擴大消費，打擊非法金融中介活動，營造和諧健康金融環(huán)境。

　　共筑綠色消保，助力美好生活

　　——專訪富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏

　　國家金融監(jiān)督管理總局1月12日召開2025年監(jiān)管工作會議，提出要更好履行統(tǒng)籌金融消費者保護職責(zé)，深入做好金融“五篇大文章”，為金融消保工作開展指明了方向。圍繞如何用保險的力量支持提振和擴大消費，打擊非法金融中介活動等問題，富德生命人壽消工委執(zhí)行副主任戚佳敏近日接受了中新網(wǎng)的專訪。

　　戚佳敏表示，做好金融消費者權(quán)益保護工作，既是構(gòu)建“大消?！备窬值闹匾e措，也是推動金融行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵行動。富德生命人壽堅持“以消費者為中心”的消費者權(quán)益保護理念，構(gòu)建“兩全三頭”(注：兩全：指全流程融入消保因素、全員承擔(dān)消保任務(wù)。三頭：指從源頭關(guān)注消保、從苗頭加強消保、各級主要領(lǐng)導(dǎo)要帶頭抓消保。)的大消保工作體系，主動承擔(dān)社會責(zé)任，以增強消費者獲得感、幸福感、安全感為己任，全力保障消費者合法權(quán)益。

　　問：“3·15”金融消保教育宣傳活動已開展多年，請問公司今年都開展了哪些活動，有什么亮點？

　　戚佳敏：自金融監(jiān)管總局“3·15”金融消保教育宣傳活動通知下發(fā)后，我司第一時間組織學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，認真研究，制定方案，統(tǒng)籌推動；舉辦“綠色消保行動”啟動儀式，努力營造全司上下統(tǒng)一、同頻共振的活動聲勢和宣傳氛圍。除持續(xù)開展高管講消保、總經(jīng)理接待日、消?？h域行等活動外，還創(chuàng)新推出系列活動，提升活動宣傳效果。

　　一是啟動“綠色消保行動”。公司總經(jīng)理、董事會消費者權(quán)益保護委員會主任委員徐文淵，在啟動儀式上發(fā)布《富德生命人壽消費者權(quán)益保護自律準則》，并攜總經(jīng)理室成員共同簽署消?！笆灰惫ぷ鳒蕜t，鄭重承諾全力保障消費者合法權(quán)益，倡導(dǎo)綠色消保理念，強化公司全體內(nèi)、外勤行為規(guī)范。

　　二是號召公司全體內(nèi)、外勤人員開展“消保禁語隨手拍”活動。緊扣“綠色消保行動”年度主題，踐行企業(yè)社會責(zé)任，強化品質(zhì)管控體系，通過內(nèi)、外勤隨手拍形式，自查自糾公司自媒體、行銷輔助品中可能出現(xiàn)的銷售禁用詞，同步加強消保教育培訓(xùn)與保險銷售行為規(guī)范。

　　三是編寫公司金融消費者權(quán)益保護典型案例冊。圍繞金融消費者八項基本權(quán)利，甄選分支機構(gòu)有效保護消費者合法權(quán)益的真實案例，編輯成冊，全司宣導(dǎo)，普及消保知識，維護保險消費者合法權(quán)益，防范金融風(fēng)險。

　　四是升級宣傳力度，在廣州地標“小蠻腰”燈塔，滾動播放活動口號“保障金融權(quán)益，助力美好生活”，通過城市地標打卡傳播，吸引公眾互動，不斷創(chuàng)新宣傳形式，深化效果滲透，持續(xù)擴大活動影響力。

　　五是面向社會大眾，創(chuàng)新推出“金融知識拼拼樂”公眾教育活動。聚焦“代理退?！薄按砭S權(quán)”等黑產(chǎn)亂象開展風(fēng)險警示。通過拼圖游戲，寓教于樂強化金融知識記憶。關(guān)愛老年群體，設(shè)置尊老版和青春版分齡游戲模式，以通俗易懂的場景化語言精準提示金融風(fēng)險。

　　問：“綠色消保行動”的創(chuàng)意是什么，是落實保險行業(yè)保護消費者權(quán)益的行動舉措嗎？

　　戚佳敏：我司今年開展“綠色消保行動”，旨在促進保險市場風(fēng)清氣正，塑造專業(yè)銷售能力，打造和諧、安全的保險消費環(huán)境。在“綠色消保行動”啟動儀式上，首次發(fā)布了公司消費者權(quán)益保護自律準則。

　　中國保險行業(yè)協(xié)會2024年7月發(fā)布了《保險行業(yè)消費者權(quán)益保護自律公約》。這是行業(yè)消保領(lǐng)域首部綱領(lǐng)性自律規(guī)范，是行業(yè)消保工作的示范指南，標志著保險業(yè)在消費者權(quán)益保護方面邁出堅實的一步。這不僅體現(xiàn)了保險業(yè)深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，也彰顯了全行業(yè)凝心聚力、共同維護消費者權(quán)益的決心。

　　富德生命人壽根據(jù)上述公約的核心內(nèi)容和規(guī)范要求，結(jié)合《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等監(jiān)管規(guī)定，制定公司《消費者權(quán)益保護自律準則》，旨在全面保護消費者合法權(quán)益，指導(dǎo)經(jīng)營行為，以期在金融監(jiān)管總局和行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，共同推動行業(yè)從“被動消保”向“主動擔(dān)責(zé)”轉(zhuǎn)變，共同助力構(gòu)建安全、可信的保險消費環(huán)境。

　　問：在支持提振和擴大消費、為民辦實事方面，公司有什么實招硬招？

　　戚佳敏：我司聚焦民生保障，圍繞支持提振和擴大消費、服務(wù)養(yǎng)老助殘、保險惠民便民等領(lǐng)域，通過多種方式為消費信心“加油”。

　　首先，通過創(chuàng)新保險產(chǎn)品和服務(wù)，激活消費市場。秉承“美好生活，健康生命”的企業(yè)愿景，打造“美好生活”康養(yǎng)品牌，構(gòu)建“一個載體+兩項服務(wù)”雙輪驅(qū)動的養(yǎng)老服務(wù)方案。以“鑫禧年年”系列養(yǎng)老年金產(chǎn)品為載體，精準解決養(yǎng)老保障需求，搭配適老化空間改造和富德管家式健康養(yǎng)老服務(wù)，形成“保險保障+居住優(yōu)化+照護服務(wù)”三位一體的養(yǎng)老服務(wù)體系。

　　依托富德客戶體驗中心，客戶可親身體驗適老改造與康養(yǎng)服務(wù)，讓保險服務(wù)從無形變得真實可感。以“帶回家的設(shè)施，帶回家的服務(wù)”為核心，為居家養(yǎng)老的長輩提供等同于高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)的設(shè)施和服務(wù)，讓他們在熟悉的環(huán)境中安享晚年。健康養(yǎng)老服務(wù)為客戶提供健康管理、生活便利、醫(yī)療資源、法律咨詢、精神生活5大類共22個服務(wù)項目，幫助消費者緩解養(yǎng)老風(fēng)險憂患，從而激發(fā)消費動力，提升消費信心。

　　此外，強化科技賦能，提升助老助殘服務(wù)，改進外籍來華人員金融服務(wù)。設(shè)立老年人、殘障人士無障礙通道、綠色優(yōu)先服務(wù)窗口與愛心專座，配備便民用品，為消費者提供貼心服務(wù)。配置可識別外國人永居證等有效證件的設(shè)備，強化柜面人員柜面接待禮儀培訓(xùn)，為消費者提供專業(yè)服務(wù)；推出視頻保全服務(wù)，引入人臉識別、OCR識別、外部聯(lián)網(wǎng)核查的技術(shù)矩陣，以“硬件適改+流程優(yōu)化+數(shù)字賦能”服務(wù)體系，實現(xiàn)重點人群金融服務(wù)“無障礙、有溫度、更安全”。

　　問：近年來，部分地區(qū)出現(xiàn)“減免債務(wù)”“代理退?！钡壬娼鹑陬I(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象，公司在打擊非法金融活動方面都做了哪些工作，有哪些風(fēng)險提示可以給到消費者？

　　戚佳敏：“代理退保”“代理維權(quán)”現(xiàn)象時有發(fā)生，有的已形成有組織的黑色產(chǎn)業(yè)鏈、非法利益鏈，嚴重侵害消費者合法權(quán)益，擾亂金融市場正常秩序。我司加大防范打擊非法金融活動力度，抓早抓小，始終高度重視，主動作為，強化與政府有關(guān)部門、行協(xié)及同業(yè)聯(lián)動，共同打擊代理維權(quán)”市場亂象行為。

　　我司成立非法代理退保整治專項工作小組，整合全司資源，根據(jù)黑產(chǎn)行動變化，建立一套全系統(tǒng)范圍內(nèi)適用的應(yīng)對黑產(chǎn)行為工作策略：快速識別、高效取證、聯(lián)合精準打擊。加大全體員工培訓(xùn)力度，提升防范黑產(chǎn)行為的意識和能力，有效推動打擊黑產(chǎn)行為工作，強化客戶信息閉環(huán)管理，嚴防“代理退?！睓C構(gòu)非法獲取客戶信息，確?？蛻粜畔踩?。

　　同時，在監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)和保險行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)下，我司積極聯(lián)合同業(yè)，強化信息共享溝通，構(gòu)建聯(lián)防聯(lián)辦機制，實現(xiàn)預(yù)防和打擊并重，有效遏制“代理退?！焙诋a(chǎn)蔓延。

　　在面向公眾的消費者教育宣傳方面，我司以多種方式揭示和解析各類侵害消費者合法權(quán)益的表現(xiàn)形式、手段和危害，幫助消費者有效識別和防范風(fēng)險。今年我們甄選分支機構(gòu)有效保護消費者合法權(quán)益的真實案例，刊發(fā)了公司首部金融消費者權(quán)益保護典型案例，普及消保知識，維護保險消費者合法權(quán)益。提醒廣大消費者：一是應(yīng)通過正規(guī)渠道表達訴求，依法理性維權(quán)，不可輕信不法分子虛假承諾，切勿參與違法違規(guī)活動；二是根據(jù)實際需求、自身經(jīng)濟情況和風(fēng)險承受能力，理性選擇合適的產(chǎn)品和服務(wù)；三是注重保護個人信息，避免個人財產(chǎn)遭受損失。

　　問：金融監(jiān)管總局在2025年監(jiān)管工作會議上指出，要牢牢守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險底線，推動金融高質(zhì)量發(fā)展，請問公司在消費者權(quán)益保護工作的實踐中是如何落實的？

　　戚佳敏：我司把堅持高質(zhì)量發(fā)展作為公司發(fā)展的硬道理，全面推進從嚴從細從實治司，深入推行“兩全三頭”消保工作模式，建立全流程融入消保因素，全員承擔(dān)消保任務(wù)的工作格局。事前管理抓源頭預(yù)防，嚴格實施產(chǎn)品服務(wù)、營銷宣傳、合同協(xié)議的全面消保審查，嚴控準入管理，識別和提示相關(guān)風(fēng)險，筑牢消費者權(quán)益保護第一道防線。事中管控抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，聚焦適當性管理，尊重客戶自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，從業(yè)務(wù)的規(guī)范管理、產(chǎn)品銷售可回溯管理、營銷宣傳內(nèi)控管理等維度開展消保自查自糾，實施銷售全周期穿透式管理。事后監(jiān)督抓落地實效，推動線下調(diào)解服務(wù)擴面增質(zhì)，加強線上糾紛調(diào)解力度，健全完善專業(yè)高效、便捷利民的金融糾紛調(diào)解機制。筑牢金融安全底線，驅(qū)動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新范式。