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　　攜程網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)表《道歉函》之后，將《道歉函》的圖片資料及一份致《證券日報》的函發(fā)至《證券日報》記者郵箱，后者主要內(nèi)容是：

　　《證券日報》的領(lǐng)導(dǎo)：

　　您好！

　　感謝貴報對于該事件的關(guān)注和報道，現(xiàn)就我司對于假保單事件的具體進展說明如下。

　　我司已于近日從平安保險公司總部確認相關(guān)保單為偽造。該保單是攜程旅行網(wǎng)三亞合作機票代理商(三亞辰龍航空售票有限責(zé)任公司)員工，擅自購買銷售。攜程旅行網(wǎng)監(jiān)管不力，對此已向當(dāng)事人公開致歉。

　　我司已終止與三亞辰龍在保險方面的合作。我司承認在此事中對合作伙伴負有監(jiān)督管理不力的責(zé)任，給梁先生旅行造成了非常不愉快的體驗，并于2 月20日向梁先生表示道歉并發(fā)去致歉函。在致歉函中，我司已向梁先生詳細闡述了此次風(fēng)波的調(diào)查結(jié)果，并因為攜程旅行網(wǎng)對合作伙伴監(jiān)管不力、對客戶投訴反應(yīng)不夠迅速等事情致歉。

　　梁先生的投訴雖然只是偶然差錯引起的個例，卻給我司提了醒。為此，我司在極短的時間內(nèi)、克服各種困難開發(fā)了國內(nèi)首個集中管理的航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺，徹底杜絕售出偽造保單的可能性。

　　在此事件中，我司既有監(jiān)管不力的責(zé)任，也是假保單的受害者。作為一家倡導(dǎo)誠信經(jīng)營的企業(yè)，我司愿意采取各種措施來保障客人的利益。

　　“假保單”事件在攜程旅行網(wǎng)內(nèi)部也引起高度重視，我司將隨后相繼出臺了一系列提升服務(wù)質(zhì)量的措施，其中包括斥資1000萬元人民幣設(shè)立“誠信服務(wù)先行賠付基金”，以及推出國內(nèi)首個航意險保單網(wǎng)絡(luò)銷售平臺。

　　目前，上述航意險保單銷售網(wǎng)絡(luò)平臺已完成測試，近日將正式投入使用。今后我司給客人開具的航意險保單將全部經(jīng)由此系統(tǒng)進行集中管理，所有投保均有詳細記錄，客人可以直接根據(jù)保單號或者姓名、身份證號到保險公司進行查詢，有望杜絕售出偽造保單的可能性。攜程旅行網(wǎng)將在上海、北京、廣州、深圳、杭州等地率先使用新平臺。到2009 年3 月底，該平臺在全國投入使用。

　　最后，再次感謝貴報長期對于攜程旅行網(wǎng)的關(guān)注，希望貴報今后一如既往地對我司的各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)督并提出寶貴意見。

　　在獲知攜程網(wǎng)態(tài)度突然逆轉(zhuǎn)并公開致歉后，記者與梁先生取得了聯(lián)系。對于攜程網(wǎng)給自己的公開致歉，梁先生表示“不接受”。對此，梁先生指出，攜程網(wǎng)的道歉沒有誠意，和此前的溝通一樣，攜程網(wǎng)始終是居高臨下，這份道歉函在“公開”前，攜程就其內(nèi)容并沒有和自己進行過任何溝通，這份道歉函還是自己上網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)的。據(jù)悉，攜程網(wǎng)在將“道歉函”發(fā)表之后與梁先生進行了溝通，希望將“道歉函”發(fā)給梁先生，但是被梁先生拒絕，“沒有看到任何誠意，既然要公開道歉，那么一些基本問題起碼要先達成共識以示尊重”。而攜程網(wǎng)對此則表示，公開道歉前已經(jīng)與梁先生聯(lián)系過了。

　　梁先生還指出，此前自己的十余點質(zhì)問，攜程網(wǎng)依舊是進行了回避。而對于道歉函中的內(nèi)容，梁先生則表示，他和攜程網(wǎng)的主要分歧是，盡管攜程網(wǎng)已經(jīng)公開道歉，但是始終認為這是“員工個人行為”且“純屬個案”。攜程網(wǎng)給本報的函中也提到“梁先生的投訴雖然只是偶然差錯引起的個例”。對于攜程的“偶然論”，梁先生表示不會接受。此外，就道歉函中“攜程已經(jīng)責(zé)成三亞辰龍向當(dāng)?shù)毓�安機關(guān)、工商部門進行了舉報”一說，梁先生要求攜程網(wǎng)告之報案時間以及涉案員工的信息，均未果。

　　由于梁先生和攜程網(wǎng)在“保單門”是否“純屬個案”問題上觀點相差太遠，無法達成一致，民航資源網(wǎng)專家張昭輝再次提出建議。張昭輝指出，攜程網(wǎng)在道歉函中已經(jīng)透露了一個重要信息，道歉函中“攜程已有消費者權(quán)益保障措施——所有通過攜程銷售的航意險在攜程均有銷售記錄，萬一發(fā)生事故，攜程會積極配合航空公司、保險公司進行善后處理，即使保險公司未查詢到相關(guān)投保記錄，攜程也會根據(jù)銷售記錄給予先行賠付”，說明攜程網(wǎng)對于其所有賣出的保單都是有案可查的，基于這一信息，要想明確是否是個案，只要攜程網(wǎng)能夠?qū)��?shù)據(jù)與相關(guān)保險公司的數(shù)據(jù)進行對照，兩個數(shù)據(jù)之間的差額，就是所有攜程網(wǎng)賣出的假保單的數(shù)量。如果差額是一，那么說明梁先生所買到的“假保單”的確是“純屬個案”，如果差額很多、地區(qū)分布很廣，那就完全可以認定“保單門”絕非個案，而是小至攜程網(wǎng)，大至整個保險市場出了問題。

　　不過，張昭輝還表示，由于事關(guān)重大，很有可能拔起蘿卜帶出泥。因此，身處利益中樞的攜程網(wǎng)接受這個建議的可能性不大。

　　就此，記者致函攜程網(wǎng)，提出了以下幾個問題：1、請問貴司是如何記錄航意險的銷售記錄的？2、是從什么時候開始記錄的？3、目前記錄的數(shù)量有多少？4、主要記錄要素是什么？5、梁先生的保單在記錄中是如何寫的？6、貴司如何在保險公司處查不到保單記錄的前提下先行賠付，可有相應(yīng)的流程或內(nèi)部制度？

　　攜程網(wǎng)的回復(fù)是：“客人在攜程預(yù)訂任何產(chǎn)品或服務(wù)，都有預(yù)訂記錄，包括航意險的銷售，均有記錄可查詢。至于記錄的數(shù)量和要素，鑒于攜程是上市公司，這些數(shù)據(jù)不便對外透露，敬請諒解�！睌y程同時重申，“萬一飛機發(fā)生事故，只要攜程從記錄中查詢到相關(guān)客人的預(yù)訂記錄，而保險公司查不到保單記錄，攜程都會給予先行賠付。”

　　盡管攜程網(wǎng)已經(jīng)公開道歉，但是由于當(dāng)事雙方對于是否“純屬個案”依舊存在分歧，并且就目前來看，由于攜程網(wǎng)表示自己是上市公司，因此不會將自己的保單銷售數(shù)據(jù)與保險公司記錄一一核對。至此，對于“保單門”到底是否是個案，一時難有公論。

　　不過，就目前本報接到的對攜程網(wǎng)的投訴來看，卻不是“個例”，繼梁先生之后，來自深圳的史先生已經(jīng)發(fā)起投訴。據(jù)悉，史先生看到本報關(guān)于“保單門”的系列報道后，查閱了自己不久前在攜程購買的兩份保單，在和平安公司溝通之后，其結(jié)論和梁先生的境況幾乎同出一轍。由于涉及取證等多方面原因，一些調(diào)查正在進行中，本報將在隨后的報道中進行披露。