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　　就在HP這個(gè)全球最大的個(gè)人電腦廠商在中國(guó)攻城略地之時(shí)，卻遭遇了自進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)最大的品牌危機(jī)。本以為在國(guó)家質(zhì)檢總局做出要求惠普“嚴(yán)格執(zhí)行《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，向消費(fèi)者做出承諾，改進(jìn)售后服務(wù)，負(fù)責(zé)任地解決好部分筆記本電腦質(zhì)量問(wèn)題”這一決定之后，惠普的“召回門” 會(huì)逐步冷卻。卻不料消費(fèi)者的聲討熱浪一波壓一波，絲毫沒(méi)有放緩的跡象。

　　迫于壓力，上周六，惠普在經(jīng)過(guò)緊急研究之后，第四次出臺(tái)了對(duì)問(wèn)題筆記本電腦的具體解決方案。但其第四套方案依然被消費(fèi)者認(rèn)為缺乏誠(chéng)意，沒(méi)有體現(xiàn)出解決問(wèn)題的積極態(tài)度。網(wǎng)易的在線調(diào)查顯示，超過(guò)九成的網(wǎng)友對(duì)該方案表示不滿，認(rèn)為惠普公司“還在忽悠”。

　　惠普中國(guó)被公認(rèn)為是最本土化、策略最靈活、最了解中國(guó)國(guó)情的跨國(guó)公司，當(dāng)中國(guó)國(guó)產(chǎn)廠商幾年來(lái)一再向政府呼吁“優(yōu)先采購(gòu)”國(guó)產(chǎn)電腦收效甚微時(shí)，惠普通過(guò)地方投資再拿下一個(gè)個(gè)地方政府的大單。就在國(guó)產(chǎn)廠商為競(jìng)標(biāo)“電腦下鄉(xiāng)”的入選名額而擠得頭破血流時(shí)，惠普在終端攔截，四成收入來(lái)自三級(jí)市場(chǎng)，成了事實(shí)大贏家。但惠普也在急功近利中偏離航線。從幾年前的“閃屏門”、“顯卡門”，到如今愈演愈烈的“質(zhì)量門”，都給這個(gè)靈活地在中國(guó)疾馳的跨國(guó)公司敲響警鐘。

　　四套方案仍未暴露質(zhì)量問(wèn)題根源

　　在一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)的市場(chǎng)，跨國(guó)公司行事不得不越來(lái)越謹(jǐn)慎，從2008年10月開(kāi)始發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到今年“3·15”被央視曝光，惠普DV2000、 V3000等型號(hào)筆記本電腦的質(zhì)量問(wèn)題演變成業(yè)界焦點(diǎn)事件。隨著問(wèn)題的逐步升級(jí)，惠普面臨越來(lái)越大的公眾壓力。

　　在央視曝光之前，惠普對(duì)相關(guān)投訴的反應(yīng)動(dòng)作遲緩，引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。在網(wǎng)絡(luò)上，購(gòu)買了問(wèn)題產(chǎn)品的消費(fèi)者組建了多個(gè)“惠普維權(quán)”QQ群進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維權(quán)。盡管消費(fèi)者的維權(quán)力度越來(lái)越大，但惠普只是出臺(tái)了一個(gè)初步的解決方案，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足消費(fèi)者的合理要求。

　　3月15日一早，感覺(jué)到會(huì)遭受重點(diǎn)投訴的惠普，再次采取了行動(dòng)，宣布為受影響的客戶提供延長(zhǎng)保修服務(wù)時(shí)間，并考慮針對(duì)曾支付過(guò)主板的郵寄和維修費(fèi)用的用戶支付補(bǔ)貼。這是惠普針對(duì)問(wèn)題筆記本的第二套解決方案。

　　“3·15” 央視晚會(huì)上，惠普暴露出“蟑螂門”，讓惠普真正感受到了壓力。前天下午4點(diǎn)半，惠普召開(kāi)緊急新聞發(fā)布會(huì)，惠普中國(guó)(含香港)信息產(chǎn)品集團(tuán)總經(jīng)理張永利首度現(xiàn)身回應(yīng)此事，并就此事和為解決此事所拖延的時(shí)間，向中國(guó)消費(fèi)者道歉，并承諾將在今后的30天中展開(kāi)綜合整頓，并按照三包的相關(guān)規(guī)定解決問(wèn)題。

　　但第三套解決方案的出臺(tái)，依然沒(méi)有平息消費(fèi)者的怒火。

　　上周六，惠普不得不緊急制定第四套方案，包括某種型號(hào)的電腦在遇到什么樣的情況下可以得到惠普公司的某種服務(wù)，以及一些型號(hào)問(wèn)題電腦可以退機(jī)和換機(jī)，消費(fèi)者的維修費(fèi)可以退款。

　　以銷量計(jì)，惠普僅在2009年第四季度在中國(guó)就賣出了190萬(wàn)臺(tái)個(gè)人電腦，占據(jù)14.3%的市場(chǎng)份額，覆蓋了近2000個(gè)縣。相比之下，四五百家的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)在是杯水車薪。